Kunden­erlebnis bei Swiss­quote

Wie können wir das Kunden­erlebnis maximieren? Um die richtigen Antworten darauf zu finden, müssen wir die Bedürfnisse und Ziele unserer Kunden verstehen. Ausserdem müssen wir die folgenden Grundsätze anwenden.

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Kunden­orientierung

In einer Branche, in der sich die Konkurrenz dicht an dicht drängt, versuchen wir stets, uns abzuheben und den Kunden an die erste Stelle zu setzen, damit Swissquote für unsere Kunden weiterhin die erste Wahl bleibt. Wir setzen uns stets für unsere Kunden ein.

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Pionierarbeit

Wir stellen kontinuierlich neue Produkte zur Verfügung. Zum Beispiel waren wir die erste Online-Bank, die

  • Trading mit Krypto­währungen angeboten hat
  • eine Multi­währungs­kredit­karte heraus­gegeben hat, mit der in 12 verschiedenen Währungen ohne Umrechnungs­gebühren bezahlt werden kann
  • Kunden ermöglichte, an Initial Coin Offerings (ICO) teilzu­nehmen und in deren Zuge Tokens zu kaufen und sie bei Swissquote zu verwahren

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Einfachheit

  • Wir engagieren uns dafür, dass unsere Plattform stets einfach zu bedienen ist.
  • Im Rahmen der Gestaltung von Produkten und Dienst­leistungen investieren wir stark in die Nutzer­forschung, zum Beispiel um die Konto­eröffnung zu erleichtern oder die Benutzer­freundlichkeit unserer mobilen Apps zu verbessern.
  • Wir führen syste­matisch Tests auf Benutzer­freundlich­keit durch und befragen regel­mässig unsere Kunden, um qualita­tives Feedback zu erhalten.

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Fairness

Wir sind fest davon über­zeugt, dass Trading für jeden zugänglich sein sollte. Swissquote bietet eine grosse Auswahl an Schulungs­tools an, um Kunden einen leichteren und erfolg­reichen Einstieg in die Welt des Tradings zu ermöglichen.

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Effizienz

Wir investieren syste­matisch in neue Techno­logien mit dem Ziel,

  • die Effizienz der Kunden zu erhöhen
  • die Schnellig­keit des Service zu verbessern
  • die Trans­parenz zu erhöhen

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Nachhaltigkeit

  • Wir möchten mit gutem Beispiel voran­gehen, wenn es um die Anwendung von ESG-Kriterien (Umwelt, Soziales und Governance) bei unseren strate­gischen Ent­schei­dungen und unserer täg­lichen Arbeit geht.
  • Wir bauen stetig unser Angebot an Produkten aus, die ESG-Kriterien erfüllen.
  • Unser Handeln ist darauf aus­ge­richtet, positive Aus­wirkungen auf die Um­welt und die Gesell­schaft zu erreichen.

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Exzellenz

  • Um unsere Exzellenz bei Produkten, Techno­logien und Dienst­leistungen kontinuierlich zu ver­bessern, setzen wir uns ehr­geizige Ziele und messen den erzielten Fort­schritt.
  • Wir streben danach, unseren Net Promoter Score (NPS)Zweimal im Jahr messen wir das Kunden­erlebnis anhand des Net Promoter Score (NPS), einer Standard­kennzahl, die Einblicke in die Kunden­treue gewährt. Der NPS misst die Bereit­schaft von Kunden, die Marke eventuell Freunden oder Bekannten weiter­zu­empfehlen. Wir kombinieren die Ermittlung des NPS mit unserem Research zum Kunden­erlebnis und zur Zufriedenheit unserer Kunden, um ihre Begeisterung für uns und unsere Produkte kontinuierlich zu steigern und sie an uns zu binden. In unserer letzten NPS-Studie im Jahr 2020 haben wir von unseren Kunden eine positive Wert­schätzung erfahren. und die Kunden­zufriedenheitSeit 2016 messen wir die Kunden­zufriedenheit in Zusammen­arbeit mit dem international tätigen Markt­forschungs­institut Ipsos. Die Höhe der Kunden­zufriedenheit ist in den letzten vier Jahren stabil geblieben. Selbst angesichts der Volatilität im Jahr 2020 erreichte das Gesamt­vermögen unserer Kunden ein Rekord­hoch von CHF 39.8 Mrd. Wir verzeichneten insbesondere beim Netto-Neugeld­zufluss ein Plus von CHF 5.3 Mrd. sowie bei den neuen Konten einen Zuwachs von 14.1%. Dies bestätigt die Ergebnisse der internationalen Kunden­zufriedenheits­umfrage, die einen hohen Zufrieden­heits­grad von 5.4 (von max. 7.0) ergab. stets auf hohem Niveau zu halten und zu verbessern.

Hinter den Kulissen – die Personas

Jan De Schepper, Chief Sales and Marketing Officer, erklärt, warum er mit Kollegen zusammen­arbeitet, die nie auftauchen.

«Swissquote wendet bei der Entwicklung von Personas einen wissen­­schaftlichen, daten­­gesteuerten Ansatz an.»

Einige Marketing­fachleute bestehen darauf, dass das Kunden­erlebnis mit Personas beginnt. Sind Sie der gleichen Meinung?

Bedürfnisse und Wünsche zu erkennen und zu erfüllen, ist das Wesen des Marketings. Personas dienen dazu, verlässliche und realistische Vertreter des Zielpublikums zu erschaffen. Die Entwicklung von Personas hilft Marketing­fachleuten, die Bedürfnisse, Erfahrungen, Verhaltens­weisen und Ziele von Nutzern zu verstehen, und bewahrt sie davor, Lösungen für sich selbst zu entwickeln. Die Entwicklung von Personas sollte ganz zu Beginn eines Projekts erfolgen, da sie eine Orientierungs­hilfe bei der Funktionalität bieten, beim Erkennen von Lücken und Barrieren helfen oder neue Chancen aufzeigen können.

Wie definieren Sie Personas?

Eine Persona ist eine fiktive Person, die auf wesentliche Eigen­schaften von echten Menschen reduziert wird, welche bestimmte Trading-Verhaltens­weisen und -Präferenzen gemein haben. Swissquote wendet bei der Entwicklung von Personas einen wissen­schaftlichen, daten­gesteuerten Ansatz an. Wir nutzen maschinelles Lernen, um die Kunden­daten in Clustern zusammen­zufassen und dadurch relevante Segmente zu definieren. Mit den Mitteln der qualitativen Forschung versuchen wir dann, die Interessen, Beweg­gründe und Werte dieser Cluster aufzudecken.

Welcher Unterschied besteht zwischen Personas und Kunden­segmenten?

Eine Segmentierung hilft, das Markt­interesse für ein Produkt oder eine Dienst­leistung zu prognostizieren. Segmente sind unheimlich wertvoll, wenn es sicherzustellen gilt, dass eine Marketing­botschaft auf die richtige Person trifft. Sie sind daher ein wichtiger Bestandteil jedes Medienplans. Personas geben Aufschluss über die Auslöser von Emotionen und Verhaltens­weisen bei einzelnen Kunden innerhalb dieses Markts. Personas sind daher für Designer, Werbetexter und sonstige Marketing­fachleute ein wichtiges Instrument, um auf einer persönlicheren Ebene mit dem Ziel­publikum in Verbindung zu treten.

Wie viele Personas hat Swissquote definiert?

Swissquote ist eine globale Bank, die mehr als 3 Millionen Finanz­produkte anbietet und über mehr als 400‘000 Kunden verfügt. Personas helfen uns, diese Komplexität zu verringern und den Blick auf das Wesentliche zu behalten. Wir haben insgesamt 15 Personas definiert, die unsere wichtigsten Trading-Dienst­leistungen und die Haupt­regionen, in denen wir tätig sind, umfassen.

Können Sie uns einige Beispiele geben?

Ja, sicher. Lassen Sie mich kurz zwei aktive Trader vorstellen: Markus und Damian.

Markus ist ein 35-jähriger IT-Berater aus Zug. Er ist verheiratet, hat aber keine Kinder. Er ist ein aktiver Trader, welcher sich für Forex und Aktien begeistert. Sein Ziel ist es, schnelle Gewinne zu erzielen. Sein Anlage­horizont ist nicht länger als ein paar Monate. Er ist ziemlich selbst­bewusst, was seine Trading-Kenntnisse angeht und glaubt, dass er die Märkte versteht. Seine Trading-Entscheidungen trifft er gewöhnlich nach der Auswertung von Charts sowie anhand technischer Analysen. Markus interessiert sich ausserdem für Immobilien, künstliche Intelligenz, Fussball und Tennis.

Damian ist ein 44-jähriger Ingenieur, der bei einem Technologie­unternehmen arbeitet und sich für Krypto­währungen interessiert. Er ist Engländer, lebt aber mit seiner Frau und seinen zwei Kindern in Dubai. Er spürt die Märkte und hält stets nach Chancen Ausschau. Wenn der richtige Zeitpunkt gekommen ist, klickt er auf den Trade Button, um Krypto­währungen zu kaufen oder zu verkaufen. Damian verfolgt stets die Signale und News der Märkte und vergleicht sie mit seinem Bauchgefühl. Er interessiert sich ausserdem für Software, Start-ups, Biotech und Reisen.