CX par Swiss­quote

Comment pouvons-nous optimiser l’expérience client? Pour trouver les bonnes réponses, il nous faut comprendre les besoins et les ambitions de nos clients. Et nous devons appliquer les principes suivants.

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Placer le client au centre

Dans un secteur où la concurrence fait rage, nous cherchons constamment à nous différencier et à donner la priorité aux clients pour que Swissquote reste leur premier choix. En toutes circonstances, nous sommes là pour soutenir nos clients.

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Etre les premiers

Nous proposons constamment de nouveaux produits. Par exemple, nous avons été la première banque en ligne à:

  • proposer des services de trading de cryptomonnaies;
  • proposer une carte de crédit multi-devises permettant de payer dans 12 devises différentes sans frais de change;
  • permettre à ses clients de participer à des Initial Coin Offering (ICO) avec la possibilité d’acheter des tokens et de les conserver chez Swissquote.

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Etre simple

  • Nous nous engageons à offrir une plateforme simple d’utilisation.
  • Nous investissons fortement dans la recherche utilisateur pour concevoir nos produits et services, par exemple pour faciliter le processus d’ouverture de compte ou améliorer la convivialité de nos applications mobiles.
  • Nous effectuons systématiquement des tests d’ergonomie et sondons régulièrement nos clients afin de recueillir des commentaires qualitatifs.

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Etre équitable

Nous pensons sincèrement que le trading doit être accessible à tous. Swissquote propose une large gamme d’outils de formation pour aider les clients à accéder plus facilement – et avec succès – à l’univers du trading.

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Etre efficace

Nous investissons systématiquement dans les nouvelles technologies pour:

  • accroître l’efficacité côté client;
  • accélérer le service;
  • renforcer la transparence.

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Etre durable

  • Nous nous efforçons d’être exemplaires dans l’intégration des critères ESG (environnementaux, sociaux et de gouvernance) à nos décisions stratégiques et à nos activités quotidiennes.
  • Nous élargissons en permanence notre offre de produits alignés sur les critères ESG.
  • Nos comportements doivent nous permettre de générer des impacts environnementaux et sociaux positifs.

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Etre excellent

  • Pour que nos produits, nos technologies et nos services excellent toujours davantage, nous nous fixons des objectifs ambitieux et mesurons les progrès réalisés.
  • Nous nous efforçons de maintenir notre Net Promoter Score (NPS)Deux fois par an, nous mesurons l’expérience client à l’aide du Net Promoter Score (NPS), un indicateur standard permettant de mieux évaluer la fidélité des clients. Le NPS estime dans quelle mesure les clients seraient disposés à recommander la marque à un ami ou à une connaissance. Nous combinons les mesures du NPS avec nos recherches sur l’expérience client et la satisfaction client pour accroître sans cesse le contentement des clients et gagner leur fidélité. Nous avons reçu une appréciation positive de nos clients lors de notre dernière étude NPS en 2020. et la satisfaction clientDepuis 2016, nous mesurons la satisfaction client en partenariat avec l’entreprise internationale de sondages Ipsos. Le niveau de satisfaction client est resté stable au cours des quatre dernières années. Malgré la volatilité de 2020, le total des actifs de nos clients a atteint un niveau record de 39.8 milliards CHF, avec notamment un afflux net d’argent frais de +5.3 milliards CHF et une augmentation du nombre de comptes de +14.1 %. Cela confirme les résultats de l’enquête internationale sur la satisfaction client qui a révélé un niveau de satisfaction élevé, à savoir 5.4 sur 7.0. à un niveau élevé, et de les augmenter en permanence.

En coulisses – les personas

Jan De Schepper, Chief Sales and Marketing Officer, explique pourquoi il travaille avec des collègues qu’il ne croise jamais.

«Swissquote utilise une approche scientifique, basée sur des données, pour construire des personas.»

Certains professionnels du marketing insistent sur le fait que l’expérience client passe d’abord par les personas. Etes-vous d’accord?

Découvrir et satisfaire les besoins et les désirs est l’essence même du marketing. L’objectif des personas est de créer des représentations fiables et réalistes d’un public cible. La création de personas aide les professionnels du marketing à comprendre les besoins, les expériences, les comportements et les objectifs des utilisateurs, de sorte qu’ils ne créent pas des solutions pour eux-mêmes. Le développement des personas doit être réalisé en amont d’un projet, car ceux-ci peuvent servir de guide pour la fonctionnalité, mettre en évidence les lacunes, les freins ou de nouvelles opportunités.

Comment créez-vous les personas?

Un persona est une personne fictive qui partage certains traits essentiels et caractéristiques de personnes réelles, notamment des comportements et préférences en matière de trading. Swissquote utilise une approche scientifique, basée sur des données, pour construire des personas. Nous utilisons l’apprentissage automatique pour regrouper les données des clients afin de définir des segments pertinents, et la recherche qualitative pour mettre au jour les intérêts, les motivations et les valeurs de ces groupes.

Quelle est la différence entre les personas et la segmentation clientèle?

La segmentation permet de prévoir l’intérêt du marché pour un produit ou un service. Les segments sont d’une grande valeur pour s’assurer qu’un message marketing touche la bonne personne. Ils sont donc un élément clé de tout plan média. Les personas aident à comprendre les ressorts émotionnels et comportementaux des clients sur ce marché. Les personas sont donc un outil important pour les designers, les rédacteurs et d’autres professionnels du marketing qui souhaitent établir un lien plus personnel avec un public cible.

Combien de personas Swissquote a-t-elle créés?

Swissquote est une banque mondiale qui propose plus de 3 millions de produits financiers à plus de 400’000 clients. Les personas types nous aident à réduire cette complexité et à ne pas nous disperser. Nous avons défini un total de 15 personas pour couvrir nos principaux services de trading et les régions où nous opérons.

Pouvez-vous nous donner quelques exemples?

Oui, bien sûr. Permettez-moi de vous présenter rapidement deux traders actifs, Markus et Damian.

Markus est un consultant en informatique de 35 ans qui vit à Zoug. Il est marié sans enfants. C'est un trader actif, passionné par le Forex et les marchés actions. Son objectif est de réaliser des gains rapidement et son horizon d’investissement ne dépasse pas quelques mois. Il est très confiant dans ses compétences de trader et sa capacité à lire les marchés. Il prend généralement ses décisions de trading après avoir analysé des graphiques et utilisé l’analyse technique. Markus s’intéresse par ailleurs à l’immobilier, à l’IA, au football et au tennis.

Damian est un ingénieur de 44 ans qui travaille pour une entreprise du secteur technologique, et se passionne pour les cryptomonnaies. De nationalité britannique, il est expatrié à Dubai avec sa femme et ses deux enfants. Il a une bonne intuition des marchés et recherche constamment des opportunités. Le moment venu, il appuie sur le bouton «Trader» pour acheter/vendre des crypto-monnaies. Damian suit constamment les signaux et actualités du marché, et les évalue selon son ressenti. Il s’intéresse en outre aux logiciels, aux start-up, aux bio­techno­logies et aux voyages.