Gut gehört ist halb gewonnen

Marc Bürki
Marc Bürki, CEO, ist zusammen mit Paolo Buzzi Gründungs­partner und massgeblicher Aktionär von Swissquote. Er hat ein Diplom als Elektro­ingenieur der EPFL und ist seit 2017 Mitglied des ETH-Rats.

Geld anlegen, Vermögen verwalten oder das Finanzleben planen sind Themen, die in die Privatsphäre der Kunden eindringen. Darum ist es für sie eminent wichtig, dass sie sich verstanden fühlen. Die Fähigkeit, den Kunden gut zuzuhören und aus dem Gehörten die richtigen Schlüsse zu ziehen, ist auch ein zentraler Erfolgsfaktor unserer Unternehmens­geschichte. Von Kunden geäusserte Anliegen geben uns wertvolle Hinweise, um Dienstleistungen weiterzu­entwickeln. Ein gutes Beispiel ist der vor gut zehn Jahren gehäuft aufgetauchte Wunsch nach einem System, welches das Anlegen automatisiert. Dieser Wunsch gab uns den Anstoss, Robo-Advisory zu entwickeln und 2010 auf den Markt zu bringen. Seither ist der Robo-Advisor unermüdlich im Einsatz. Er schneidert das Anlageportfolio nach Mass, überwacht es rund um die Uhr und greift sofort ein, falls sich das vom Kunden gewünschte Risikoniveau zu verschieben droht.

In den letzten Jahren haben wir das digitale Angebot laufend ausgebaut; 2019 sind Kryptowährungen und Immobilien hinzugekommen. Insgesamt besteht unser digitales Portfolio heute aus sechs Anlageklassen.

«Wir können Kunden helfen, sich selber zu entdecken.»

Marc Bürki

Allerdings reicht Zuhören bei weitem nicht, um ein Unternehmen strategisch voranzutreiben und für die Zukunft fit zu machen. Wer zu viel zuhört, verliert den Sinn für Prioritäten. Wenn es nämlich nicht um Weiterentwicklungen, sondern um disruptive Innovationen wie etwa die Blockchain-Technologie geht, kommt der Anstoss kaum je von Kundenseite. Im Gegenteil: Als wir schweizweit die allererste Finanz­applikation auf Apple entwickelt hatten, hörten wir von unseren Kunden, dass sie ein solches Tool nicht brauchen, weil sie ihre Bankgeschäfte über den PC abwickeln. Heute ist das Mobile Banking auf bestem Weg, das über stationäre Rechner abgewickelte Transaktions­volumen zu übertreffen. Auch um Antworten auf Fragen zur finanziellen Zukunft zu finden, ist aufmerksames Zuhören nicht ausreichend. Vor allem mit Aussagen zur Risiko­bereitschaft tun sich viele Anleger schwer. Hier kann ein Finanz­dienstleister seine Kunden durch die Erstellung eines individuellen Rendite-Risiko-Profils unterstützen. Anhaltspunkte ergeben sich etwa aus dem bisherigen Anlageverhalten des Kunden oder aus seiner Nutzung der sozialen Medien und den über diesen Kanal veröffentlichten Informationen. Die Herausforderung besteht nun darin, die verfügbaren Daten so auszuwählen und miteinander zu verknüpfen, dass sie ein aussagekräftiges Anlageprofil ergeben.

Wir können Kunden helfen, sich selber zu entdecken. Was bei einem solchen methodischen Vorgehen möglicherweise zu kurz kommt, sind Emotionen. Diese lassen sich nur in direkten Gesprächen mit offenen Ohren und direktem Blickkontakt wirklich erfassen. Wie Emotionen den Anlageerfolg beeinflussen, ist allerdings wieder ein ganz anderes Thema.